危機管理の品質管理
マニュアルが想定していない事態に遭遇した場合、マニュアルは、かえって足を引っ張ります。危機管理にあたって、マニュアルの不備を問題にすることがありますが、そのマニュアルは、あくまで、非常事態の被害を小さくするためのマニュアルです。「危機」を克服するためのマニュアルとはいえません。

また、そうしたマニュアルは、被害を避けることができないからこそ存在するのであり、そうしたマニュアルを整備すれば、被害を逃れることができるという幻想は捨てるべきです。

質のよい製品やサービスを提供するために、マニュアルに沿うのは良いことだと思います。一定以上の水準を維持し、一定以下の不良品や失敗しか出さずにすみます。また、問題が発生した場合には、マニュアルからの逸脱の有無を点検することによって、大方の問題は解決します。責任も明確にすることができます。

同様に、想定された非常事態に対し、マニュアルに沿った対応をすることは、被害を最小限にするために必要なことです。そして、対応の責任を明確にすることに役立ちます。

つまり、品質管理が可能です。

しかし、非常事態が想定の範囲外だったら?

その想定外という事態は、問題が大きすぎて対応できないという事態も考えられますが、問題が小さすぎて、マニュアルで対応すると大袈裟になりすぎてしまうという事態もあります。

問題が大きすぎる場合でも、問題が小さすぎる場合でも、頼りになるのは「人」です。能力があるリーダーが責任をもって判断しなくてはいけません。これはマニュアルにはなじみません。したがって、品質管理と同じような発想で対応することはできません。

限界を超えた時に、頼りになる人材を、有効に活用できないシステムは、根本から見直す必要があります。

ところで、そもそも、被害があることを前提にしていないマニュアルには意味はありません。被害ゼロという究極の目標を達成するという使命は大切ですが、それは前提ではなく、「目標」です。

次いで、そのマニュアルの限界が明示されていないマニュアルは、想定外の状況では足かせになります。

危機管理のコンサルタントと称する人々の多くが唱えるのは、被害を最小限に抑えることであって、本当の危機や非常事態に立ち向かうことではないと思います。少なくとも、危機管理マニュアルを、大上段に振りかざすコンサルタントには限界があり、盲信はできません。

被害を最小限に抑えるためのマニュアルは、通常の製品やサービスの品質を維持するためのマニュアルと同じように整備されるべきですが、万能ではありません。それを逸脱したときにこそ、本当の危機管理が問われます。

新型インフルエンザの騒動をみていて、3年半前に耐震偽装に巻き込まれた時と同じ病弊に冒されていると感じました。本来頼りにするべき「人」の話には耳を傾けず、当事者をふみにじりながら、公的機関やメディアが暴走し、それを人々が盲信しました。

この新型インフルエンザ騒動は、現在のところ、新型インフルエンザが弱すぎると言う想定外ですが、その想定外の事態に対し、科学的な根拠が乏しい迷信による風習が蔓延しました。それを、公的な権威が肯定しているのは滑稽です。

その風習では、強い新型インフルエンザには対応できません。そうした迷信の通りに行動しない人が非難されることは、不愉快です。しかし、それ以上に、その風習が蔓延することは、強い新型インフルエンザを甘く見ることにつながる危険な発想であることを恐れます。

また、弱すぎるという事態への対応のデタラメさによって、どれだけの、経済的な損害が発生したことか……。経済的な損害を肯定する根拠は乏しいのですが、残念ながら、それを無条件に受け入れなくてはなりません。

その理不尽さは、耐震偽装に巻き込まれたときの理不尽さに良く似ていると思います。

結局、どのような教訓があったのでしょうか?

今度も、のど元をすぎれば、熱さを忘れてしまうのでしょうか?

危機管理のマニュアルに基づく対応をし、その対応の品質管理ばかりに気を配って、本末が転倒し、思考停止に陥っていると思います。マニュアルにしたがっていれば、考えなくていいし、無責任になれるので楽です。

もはや、問題を見極める努力は期待できないのでしょうか?せめて、危機管理を担うにふさわしい人物の発言を、ねじ曲げずに、そのままに理解すべきです。
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by gskay | 2009-06-14 15:55 | 安全と安心